Comunicare online: 5 consigli per tutelare la web reputation

Web e comunicazione on-line per i professionisti sanitari

Gli operatori sanitari già da qualche anno si stanno avvicinando al web, non solo nella modalità ludica del selfie su Facebook con lo sfondo del mare al tramonto, ma come strumento di promozione della propria professione.In molti hanno aperto siti web, canali social o più semplicemente si sono iscritti alle numerose app che li mettono in comunicazione con una vasta platea di pazienti. Ci sono numerosi “influencer” nel mondo sanitario che hanno scelto una modalità di comunicazione innovativa per la propria professione, come l’ormai famosa ostetrica Violeta Benini che ha rivoluzionato l’approccio alla sessualità con i suoi corsi. Alcuni sono medici che forniscono consigli pratici per la salute, specializzandi di medicina e infermieri giovanissimi che raccontano le loro prime esperienze… dunque anche il mondo sanitario ha ceduto alle lusinghe del web!Ma se indubbiamente questa nuova fase reca con sé numerosi elementi positivi, è necessario, soprattutto per i neofiti del web, adottare le giuste forme di comunicazione e considerare, valutare e gestire tutte le criticità che si possono presentare.Innanzitutto, è essenziale imparare a comunicare nella maniera corretta. Per questo qui di seguito vi forniamo qualche utile suggerimento, tenendo presente però che il web è sempre in evoluzione e quindi l’aggiornamento costante  anche in questo campo è fondamentale.

Produrre sempre contenuti di qualità

Qualunque operatore sanitario che vuole ampliare la propria presenza sul web (con conseguenze il più possibile positive per la sua immagine) non può esimersi dal dare prova tangibile delle sue abilità e delle sue conoscenze. È possibile farlo sia attraverso un sito internet personale che attraverso i propri social network. Brevi video con informazioni utili per i potenziali pazienti, articoli divulgativi in cui fare chiarezza su determinate questioni, e così via. Il ventaglio di possibilità è ampio e qualsiasi argomento va affrontato in maniera strutturata e professionale: la platea cui ci si rivolge è eterogena, dunque, è importante che la comunicazione non sia eccessivamente tecnica, ma nemmeno troppo semplicistica. Il web vi permette di avvicinarvi di più ai pazienti ed è quindi importante che troviate un modo di comunicazione fluido e fruibile se volete essere ascoltati. Nel caso delle comunicazioni video niente cattedre e sfondi accademici, sono preferibili degli sfondi non troppo formali o comunque semplici, che rassicurino lo spettatore. Attenzione soprattutto nel caso delle dirette video ai rumori di sottofondo e al palesarsi improvviso di ospiti indesiderati come il gatto che salta sul tavolo o il figlio che vi ricorda che dovete accompagnarlo in piscina.

Essere gentili e ben disposti

Non c’è niente di peggio per compromettere la propria reputazione online che essere scortesi, poco presenti e insensibili alle richieste degli utenti che possono rappresentare nuovi possibili clienti. Ogni azienda cerca di avere un customer care di qualità. Lo stesso dovrebbe fare il professionista (personalmente o attraverso un collaboratore di fiducia), perché risposte chiare, veloci e, soprattutto, gentili sono il modo migliore per portare dalla propria parte anche le persone più scettiche e meno ben disposte. Questo, dunque, comporta la necessità di un monitoraggio costante dei vostri canali per non rischiare di rispondere con troppo ritardo ai quesiti che vi vengono posti. Peraltro, occorre considerare che chi non è soddisfatto di un “servizio” tende più facilmente di chi è soddisfatto a scrivere recensioni negative, che vanno a minare la “web reputation” che state cercando faticosamente di costruire. Il  paziente è consapevole di non poter avere una diagnosi on-line e per giunta gratuita, ma la vostra risposta rapida ed esaustiva potrebbe spingerlo a richiedere un appuntamento per una visita tradizionale. Siate disponibili, inoltre, anche con i colleghi, potreste essere una risorsa l’uno per l’altro.

Monitorare la propria brand reputation

Basta poco, anche solo un commento negativo su un social network o un forum d’opinione per vedersi d’improvviso scaraventati al centro di una polemica che non può che compromettere la propria reputazione in maniera anche grave. Per questo è necessario monitorare possibili informazioni, opinioni o notizie che riguardano sé stessi. Si tratta di una verifica che va fatta costantemente anche solo con un controllo regolare sui principali motori di ricerca e con il monitoraggio quotidiano dei post pubblici di tutti i canali di comunicazione attivi. Per un controllo accurato però sempre meglio affidarsi a dei professionisti.

Intervenire con rapidità su commenti e notizie negativi

Solo essendo costantemente aggiornati su cosa dice il web su sé stessi si può intervenire rapidamente e cercare di “placare gli animi”, con le risposte e le chiarificazioni del caso o richiedendo ove possibile la rimozione del contenuto. Se si tratta di commenti su un social network, si può rispondere in maniera diretta alla persona che ha “lanciato la pietra”, ma è essenziale mantenere un tono pacato e propositivo rispondendo puntualmente alle critiche, senza eccessiva remissione, ma in un'ottica costruttiva. Se si tratta invece di una notizia lesiva mal riportata, diffamatoria, o anche, semplicemente così vecchia da non poter più essere considerata una vera e propria informazione, si può intervenire anche legalmente.

Affidarsi a chi opera con successo nel settore

Creare un sito, un blog o un social network con lo scopo di promuovere la propria professione può sembrare un’attività alla portata di tutti, anche perché sul web esistono tutorial praticamente per ogni attività, ma rendere quei canali di comunicazione efficienti, funzionali e monitorare la web reputation sono attività che richiedono una professionalità specializzata che non si può improvvisare. Insomma, se i pazienti non devo affidarsi a Google per autodiagnosticarsi malattie improbabili, così medici e professionisti sanitari devono chiedere un supporto tecnico se voglio sfruttare veramente le potenzialità del web e non minare la propria web reputation. La prima cosa da fare, ancora prima di attivare i canali di comunicazione,  è verificare in  maniera puntuale se sul web ci siano informazioni potenzialmente lesive che vi riguardano, perché una volta che sarete “esposti mediaticamente” gli utenti che vi cercheranno potrebbero intercettarle facilmente. Esistono realtà che monitorano la presenza di una determinata persona sul web, fanno un’analisi del “sentiment” dei naviganti e provvedono ad eliminare commenti o notizie ritenute lesive per la sua immagine. È proprio in quest'ambito che opera il servizio di Diritto all'Oblio di Consulcesi.

Quindi, il web è accessibile anche per chi svolge una professione sanitaria?

Assolutamente sì, anzi ormai è una strada inevitabile perché anche chi decide di non utilizzarlo come supporto per la propria professione, può trovarsi taggato, citato, commentato… per un banale torneo di bocce di quartiere, come per una causa di responsabilità professionale, perciò meglio non farsi trovare impreparati! Leggi anche: Web reputation, il diritto all'oblio dei medici