Reputazione online per sanitari: gli strumenti per un’immagine digitale positiva

Web reputation per professionisti sanitari e strutture sanitarie: è davvero così importante?

Web reputation: di cosa si tratta?

La web reputation – o reputazione online – è la percezione che gli altri hanno di noi attraverso le informazioni disponibili su internet, come ad esempio:

• dati estratti dai profili social,
• dati estratti dal sito web personale/professionale o da quello del datore di lavoro,
• articoli di giornale,
• video o podcast che abbiamo pubblicato sul web o che ci riguardano,
• recensioni su di noi o sulla nostra attività.

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In un'epoca come la nostra, dove la maggior parte delle persone che abitano il mondo occidentale ricercano informazioni online prima di prendere qualsiasi decisione, la presenza e la gestione della propria reputazione sul web è essenziale in ogni campo professionale, compreso quello sanitario.

La reputazione online di un medico o di una struttura sanitaria, infatti, può influenzare la percezione dei pazienti sulla competenza, affidabilità e qualità del servizio offerto: le recensioni positive possono attrarre nuovi pazienti, oltre che rafforzare la fiducia di quelli esistenti; al contrario, delle recensioni negative possono danneggiare irrimediabilmente la reputazione, allontanando sia i vecchi che i nuovi potenziali clienti.

Gli italiani affidano la scelta di uno specialista o di una struttura sanitaria dove effettuare le cure a quello che leggono sul web: tutti noi, quando vogliamo avere delle informazioni su una persona, inseriamo il suo nome su Google e/o sui social network (Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, LinkedIn). Se ricercando su Google il nome di un medico o di una clinica i risultati che ci vengono restituiti sono caratterizzati da recensioni positive, automaticamente quel sanitario o quella struttura avranno la nostra fiducia; se, invece, i feedback saranno negativi, saremo spronati a cercare altrove come e dove curarci.

Si tratta, in fondo, della versione 4.0 del vecchio passaparola, aggiornato ai tempi moderni: una volta la fama di un medico o di una clinica era affidata a quello che i pazienti “dicevano in giro”, oggi dipende dalle recensioni che i pazienti lasciano online sul suo sito, la sua pagina social o il profilo attività su Google.

La reputazione online di un medico o una clinica è costituita da tutte le informazioni che possiamo trovare su di lui su internet:

• valutazioni su siti web specialistici,
• menzioni sui social media,
• articoli di giornale,
• pubblicazioni scientifiche e/o articoli accademici,
• partecipazioni ad attività formative e/o ad attività di ricerca scientifica,
• recensioni dei pazienti.

olo morale ma anche economica, della web reputation, o più banalmente la reputazione online: trasmissioni TV, carta stampata, podcast e canali youtube sono stati letteralmente invasi da articoli e dibattiti su come gestire la propria reputazione sul web e cosa fare nel caso di una “crisi reputazionale” come quella accaduta all'imprenditrice digitale.

Le recensioni dei pazienti: croce e delizia della web reputation

Le recensioni dei pazienti rappresentano per un medico – così come per qualunque altro professionista – un'arma a doppio taglio dal punto di vista reputazionale, perché si tratta di dati difficilmente controllabili: recensioni positive contribuiscono a solidificare il web reputation, attraendo nuovi pazienti, mentre recensioni negative possono sortire l'effetto opposto, allontanando i potenziali pazienti.

Nulla vieta a un professionista sanitario o a una clinica di chiedere ai propri pazienti/clienti, se soddisfatti, di lasciare una recensione sul proprio sito web o sul profilo social media: anzi, si tratta di un’adeguata tecnica reputazionale, che può aiutare a bilanciare eventuali recensioni critiche, siano esse veritiere (provenienti da pazienti insoddisfatti) oppure no (commissionate da competitor che vogliono denigrare l’operato altrui).

È fondamentale, per un medico o una clinica, monitorare costantemente, in maniera attenta e puntuale le recensioni online, rispondendo in modo appropriato a ogni singolo messaggio, sia esso positivo o negativo, e rilevando eventuali false recensioni, in modo da gestire efficacemente la propria reputazione digitale. La tempestività della risposta è fondamentale nella gestione della reputazione online: se un medico riceve una recensione negativa da un paziente e risponde velocemente e in maniera professionale, dimostra di impegnarsi nei confronti dell’utente e trasmette fiducia ai propri pazienti: è importante adottare un tone of voice rispettoso e cortese, rendersi disponibile a offrire una soluzione ed evitare assolutamente polemiche e offese nei confronti di chi critica, per evitare l’effetto boomerang.

Il fenomeno delle recensioni false è una piaga, a tratti incontrollabile, diffusa in ogni settore; in ambito di e-commerce recentemente è stata recepita in Italia la cosiddetta direttiva Omnibus (direttiva 2161/2019), che per prevenire le false recensioni ha stabilito degli standard minimi e delle pesanti sanzioni. Per quanto concerne il mondo professionale, invece, l'oscuro mondo delle false recensioni non è ancora stato normato; quindi, i professionisti sanitari – e qualunque altro professionista – devono “navigare a vista” per cercare di prevenire e gestire i falsi feedback, prendendo comunque spunto dalla direttiva sull'e-commerce per alcune buone prassi.

Se, ad esempio, un medico o una clinica hanno un sito web su cui è possibile lasciare delle opinioni, è bene assicurarsi che queste provengano da clienti veri e propri e non da bot o da persone pagate dalla concorrenza per screditare il loro lavoro. Uno strumento utile è rappresentato dai vari tool per la gestione delle recensioni, tra cui ricordiamo il famoso Trustpilot, realizzato da un’azienda danese, che ospita recensioni di aziende in tutto il mondo e ha al suo interno un’area specifica dedicata a salute e medicina suddivisa in varie sottocategorie:

• attrezzature sanitarie,
• ausili alla persona
• cliniche,
• diagnostica e analisi,
• farmacia e medicine,
• gravidanza e bambini,
• medici e chirurghi,
• medici specialisti,
• ospedale e pronto soccorso,
• salute mentale
• servizi odontoiatrici,
• terapia e servizi sanitari per gli anziani,
• vista e udito.

Nel caso in cui, invece, un professionista sanitario sia vittima di una recensione falsa – solitamente negativa e a contenuto diffamatorio – bisogna sempre segnalare alle autorità competenti il fenomeno, per cercare di arginarlo.

Anzitutto, se un medico o una clinica sono vittima di una falsa recensione, devono cautelare il contenuto, acquisendo una copia forense della pagina web su cui si trova, in modo da garantirsi una prova certa dell’esistenza della recensione: non è sufficiente, infatti, una semplice stampa della recensione o un “Salva in pdf” dal PC per poter fornire all’autorità giudiziaria prova di una recensione diffamatoria sul web. L’acquisizione di una copia forense di pagina web deve essere effettuata da professionisti esperti del settore, che seguendo un processo tecnico particolare garantiscono una vera e propria copia conforme, producibile in giudizio, di quella determinata pagina web.

Se la piattaforma in cui si trova la recensione falsa/diffamatoria lo consente, è sempre opportuno segnalare il contenuto: solitamente bisogna cliccare sui “tre puntini” nell’app o sul sito web del social di riferimento, e si apre un menu a tendina dove, tra le varie voci, vi è quella relativa alla segnalazione del contenuto falso con richiesta di rimozione.

Se una recensione è falsa e ha contenuto diffamatorio, è opportuno rivolgersi all’autorità giudiziaria, sporgendo una formale querela alle forze dell’ordine, che avvieranno, unitamente alla procura – sezione specializzata nei reati informatici – un’indagine per il reato di diffamazione, cercando di rintracciare l’autore del contenuto falso per assicurarne la punizione.

Quando l’autore del contenuto falso o diffamatorio è noto, inoltre, è possibile ricorrere al giudice civile – consapevoli dei lunghi tempi della giustizia italiana – per chiedere la rimozione della recensione falsa/negativa, unitamente a un risarcimento del danno.

Il monitoraggio della web reputation: qualche consiglio

Internet fornisce vari strumenti per il monitoraggio della reputazione online, alcuni utilizzabili anche da professionisti sanitari “smanettoni” che vogliano cimentarsi con questo tipo di fenomeno e abbiano il tempo da dedicargli, anche per accrescere la propria cultura professionale; il consiglio, in ogni caso, è sempre quello di rivolgersi a professionisti del settore, come quelli del team di Consulcesi, sempre a tua disposizione.

Se un professionista sanitario vuole monitorare i contenuti online che lo riguardano, infatti, non deve fare altro che digitare il proprio nome sulla barra di ricerca di Google e analizzarne i risultati: quel che appare, infatti, rappresenta ciò che il mondo conosce di lui consultando il web.

La medesima strategia può essere utilizzata, periodicamente, anche sui social media, digitando il proprio nome e cognome sulla barra di ricerca di ciascuna piattaforma (il rettangolo bianco con la lente d’ingrandimento): così facendo, potranno essere monitorate eventuali discussioni o recensioni che riguardino il medico o la clinica, e si potranno eventualmente attivare degli alert per ricevere notifiche in tempo reale nel caso di menzioni in un post; quest’ultima possibilità è variabile in base alla piattaforma social utilizzata.

Esistono poi varie piattaforme per la gestione della reputazione, che consentono ai professionisti sanitari di tracciare le recensioni e rispondere in maniera efficiente, aiutandoli a gestire la presenza online, come ad esempio Topdoctors 360 o Miodottore.it.

La cancellazione dei dati: il diritto all’oblio

L’art. 17 del GDPR (il cosiddetto Regolamento Europeo per la tutela della Privacy) garantisce il diritto a ottenere la cancellazione dei propri dati personali, senza ingiustificato ritardo, nei seguenti casi:

• i dati personali non sono più necessari rispetto alle finalità per le quali sono stati raccolti,
• il soggetto ha revocato il proprio consenso al trattamento dei dati personali,
• il soggetto ha deciso di opporsi al trattamento dei propri dati personali,
• i dati personali sono trattati in maniera illecita,
• vi è un obbligo giuridico che impone la cancellazione dei dati.

Pertanto, se il medico o una clinica sono vittime di un uso arbitrario e scorretto dei loro dati, come nel caso di notizie false, dati trattati in maniera illecita, informazioni lesive per l’immagine possono attivare il diritto all’oblio di cui all’art. 17 del GDPR. Per fare ciò è essenziale rivolersi a professionisti del settore, come quelli di Consulcesi, che analizzano gratuitamente i contenuti che ti riguardano, eliminando in pochi giorni quelli critici, falsi o scorretti.

Considerato che i professionisti sanitari sono spesso coinvolti in vicende giudiziarie relative alla responsabilità professionale, che vanno a ledere la loro reputazione online, è bene sapere che la cosiddetta riforma Cartabia ha introdotto il diritto all’oblio rafforzato, a garanzia degli imputati e delle persone sottoposte ad indagini: il medico che è stato assolto con una sentenza di proscioglimento o di non luogo a procedere, o che è stato sottoposto a un’archiviazione in fase di indagini preliminari, può infatti chiedere che i dati personali riportati nella sentenza o nel provvedimento siano deindicizzati o che ne sia preclusa l’indicizzazione ai sensi dell’art. 17 del GDPR, attraverso un’apposita annotazione apposta sul provvedimento dalla cancelleria del giudice che ha emesso il provvedimento. Il team Consulcesi è a tua disposizione per assisterti in questa fase così delicata per la tua reputazione.